傾聽是門技術活兒

文/廖超國

自嘲自己不會“說”話的大有人在，但幾乎沒有人會承認自己不會“聽”話。事實上，不會“聽”話的人並不比不會“說”話的人少，甚至更為甚之，隻是人們不易察覺。不會“說”話的人，顯露在外，其一開口人人便能感之，不會“聽”的人，隱藏於內，別人難以深入其心。如果自己不甚明瞭，更難自知自身的短處，便也不會覺察。當最後自己明瞭的時候，為時已晚。當然，這裡的“聽”是指溝通交流過程中的傾聽。人與人之間的交談，通常就是“說”和“聽”，如果把說看成一門藝術的話，那麼聽則是一門技術。丘吉爾曾說“站起來發言需要勇氣，而坐下來傾聽需要的也是勇氣”。但我以為，聽比說除瞭勇氣外，更少不瞭智慧，傾聽可真算是一門技術活兒。

傾聽在人際溝通中的重要性無須贅述，從大師的睿語到心理學的實驗都有充分的明證。被譽為“法蘭西思想之王”的法國思想傢、文學傢、哲學傢伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”美國幽默大師、著名演說傢、作傢馬克吐溫說得更形象，“上帝給瞭人兩隻耳朵和一張嘴巴，是希望人類少說多聽。”保羅·趙則說：“溝通首先是傾聽的藝術，有效的傾聽是成功溝通的一半。”內米說：“會傾聽的人到處受歡迎”。德謨克利特甚至說：“隻願說不願聽，是貪婪的一種形式”。松下幸之助說得更絕，“我的全部經營秘絕可以歸結為一句話，那就是：首先，細心傾聽他人的意見。”敢於直言進諫的魏征勸唐太宗時一針見血地指出“兼聽則明，偏聽則暗”。凡此種種，還有很多，不必一一列舉。

除瞭先哲大師的論述，行為實驗研究也有結論表明傾聽的重要性。美國學者曾做過調查，其研究發現溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。溝通過程中的行為占比分佈為：傾聽占40%、交談占35%、閱讀占16%、書寫占9%。還有調查表明：54%的爭吵、沖突並非因為雙方意見不一致，而是相互不好好傾聽，不能真正理解對方。日常生活也讓我們感受到學會傾聽非常重要。俗話說“會說的不如會聽的”，一個人在與人交談的過程中，是否善於聽話，是談話成功與否的關鍵因素，也決定談話最終的質量。隻有會“聽”才能準確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳遞出的想法、表達出的要求、才能根據對方的言談瞭解其心理特點和個性特征，才可能獲得信息、發現問題、建立信任、最後達到交談的目的。可見，傾聽，不僅僅隻是在溝通中重要，上升到工作和生活層面以及整個人生都有不可低估的作用。我們必須認真學習，全面掌握這門技術並運用於我們的人際交往之中。

中國古人造成字是頗費心思的，漢字是象形文字，其字形寓於豐富的含義，繁體的“聴”字最為有趣，“耳”的偏旁，表明耳為王，告訴我們，聽，用耳優於用嘴，需要少說多聽。右上方的“十目”表明，聽，也要多用眼，聽的過程少不瞭觀察。右下面的“心”表明，聽，要常用心，要用心體察對方內心深處的心聲。現代人將其簡化“聽”字，但我們不能忘記，古人所言的聽是傾聽，它包括兩個層面，即身體的傾聽和心理的傾聽。嚴格意義上說，現代人所說的聽和傾聽是有區別的。從聽到傾聽，至少要實現三個轉變，即從消極接受到積極傾聽、從敷衍應對到認真傾聽、從淺度耳聽到深度傾聽。這也道出瞭傾聽的三個核心要素，關切的態度、積極的回應、認真的思考。從這一角度看，那些不承認自己不會聽話的人，是沒有明白聽和傾聽的不同。他們隻停留在聽的層次上而不懂傾聽。要學會傾聽必須進行一些必要的學習和訓練，掌握其基本的方法和技巧。否則，為什麼說傾聽是門技術活呢？

掌握傾聽技術，就是要學會動用“耳”、“眼”、“體”、“心”、“腦”五個層次的傾聽，克服觀點各異，偏見先入；主觀誤差，缺少耐心；不等說完，插話打斷；時間不足，急於表達；環境幹擾，分心走神；冷漠視之，保持沉默的傾聽障礙，應采取設身處地，換位思考；關註關切，積極回應；察顏觀色，準確理解；以聽為主，少下結論的傾聽原則，最大限度理解傾述者的真實含義，把握其意圖，實現積極有效的傾聽。

用“耳”傾聽，獲取信息傳遞。這是傾聽的第一步，用耳朵聽就是人體的聽覺器官接受到聲音後，對聲音所形成的生理反應。在這一過程中，主要目的是瞭解通過聲音所傳達的信息。一般人的正常說話的速度是每分鐘125—200字，但是聽者平均每分鐘可接受400字以上的信息。這就表明，我們完全有時間獲取談話者所要傳達出的信息，理解其話語代表的含義。這一過程也是建立傾聽關系的開始，重點是對談話者的態度，傾聽者要表現出高度的關切，要讓其感覺到無論他講的是否是你感興趣的話題，你都願意聽他說下去。心理學觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於善說者。實際上，很少有人不喜歡表達自己的意見，當你願意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親，值得信懶。所以，良好的態度既是保持正確傾聽的重要步驟，也是讓談話者繼續談下去的重要手段。在這一過程中，除瞭全心全意的傾聽外，還要不時的做出“真的！”“後來呢？”等積極的回應，協助對方說下去。